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火に油を注ぐクレーム対応 

こんにちは!
オンラインパーソナル接客の矢島真紀です。

今日はクレーム対応のお話です。

 

先日久しぶりに
火に油を注ぐクレーム対応に出会いました。

私はクレームを言うことは
ほとんどありませんが、
今回は
仕事上のことで問題があり
ご指摘申し上げました。

その際に
先方からメールをいただいたのですが、
たくさんのお詫びの言葉が書かれていたにもかかわらず
そのメールによって
私の怒りは増していきました。

 

お詫びをしたのに
相手を怒らせてしまう。

このようなケース、
接客業をしていると
意外にあることではないでしょうか。

私も過去には
大失敗をした経験があります。

 

最近は
モンスタークレーマーとか
カスハラとか
過剰なクレームが注目されることが多いので

つい、お客様も悪いのでは?と
考えてしまうかもしれません。

 

しかし、そのような過激なお客様は
じつは1割程度と少数で
大多数は
通常のクレームです。

なので、まずは
通常のクレーム対応を
マスターしたいですよね。

 

ではなぜ
通常のクレームだったはずなのに
炎上してしまうのでしょうか?

 

その原因の多くは
担当者の対応にあります。

 

クレーム対応セミナーをさせていただくと
100%の受講生のかたが
「クレーム対応は苦手」
とおっしゃいます。

誰だって、好きではないですよね^^;

そして意外にも
クレーム対応の教育を
ほとんどされていない企業もあり
苦手だけど学んだこともない
という方も多いようです。

正しいクレーム対応方法を身につけると
クレーム対応は
ものすごくラクになりますよ。

 

正しい対応方法というのは
言葉の選び方や
考え方などもありますが

特に大切なのが
伝える順番です。

 

この順番を間違えてしまうと
どれだけ丁寧な言葉で謝罪しても
どれだけ共感の言葉を並べても
相手には全く届かなくなるのです。

 

私の大失敗は
販売員を始めたばかりの20年前。
商品クレームから
接客クレームへ
大炎上させた経験があります。

大炎上と言っても
売場で怒鳴られたとかではありません。

お客様が
淡々と「わかりました」と帰られて
一見、その場では静かに終わったのに
実際は終わっていなかったという経験です。

 

私が間違った対応をとったために
「この担当者に言っても無駄」だと
思われたのでしょう。

行き場のないお客様の怒りは
おさまるどころか
どんどん増していき
悪い評判を
周囲に伝えていかれたようです。

 

そのお客様とは
個人的な接点は全くありませんでしたが
人の噂を通じて
まわりまわって私の耳に入ったときは
本当に驚きました。

SNSの無い時代にですよ!

でも、耳に入って良かったです。

 

この時の経験は
今でも私の心に深く刻まれています。
今でも申し訳なく思っています。

 

テクニックで
人の気持ちを静められるということを
お伝えしたいのではありません。

真摯に謝罪する気持ちや
お客様に寄り添う気持ちがあったとしても

伝える技術がなければ
クレーム対応はうまくいかないということも
知っていただきたいのです。

 

私のクレーム対応の師匠
一般社団法人 日本クレーム対応協会
代表理事の谷厚志先生から教わった
とても心に残っている言葉があります。

クレーム対応の失敗は
お客様を2度傷つけることになる。
だから絶対に失敗してはいけない。

 

谷先生のクレーム対応には
愛があって
とても好きです。

クレームなのに
愛があるんですよ。

明石家さんまさんの
ホンマでっか!TVにもご出演の先生ですので
ご存知の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

Amazonはコチラ→「超一流のクレーム対応」
多数のご著書を出されていますが
こちらは8刷のベストセラーだそうです。

クレーム対応に自信のない方は
ぜひ読んでみてください(*^-^*)

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