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逆算思考でオンライン接客の未来を考える

こんにちは!
オンライン接客コンサルタントの矢島真紀です。
ロックダウンの続くマレーシアからお届けしています。

 

先日、アルマ・クリエイション社主催の、オンライン プレゼン大会に出場しました。

「ライフ・リフト」というエグゼクティブサロン内でのイベントではありますが、13人のプレゼンター枠に対して27人もの応募があったそう!

気楽に応募したものの、出場の審査も行われたと聞いて、少しドキドキしてしまいました (笑)

 

今回のプレゼンでは『オンライン接客で私が実現したいこと』をお話ししました。

せっかくの機会なので、私はオンライン接客で何を実現したいのか・・・
クライアント様がオンライン接客を導入することで、どんな素敵な未来が待っているのかを改めて考えてみました。

ちなみにこの「ライフ・リフト」では、未来からの逆算思考で考えることを日ごろから実践していて
その際に、神田昌典氏考案のフューチャーマッピングという方法を使っています。
逆算思考にすると、過去の延長からの発想ではなく、目指す未来に向けて本来やるべきことは何か、
広い視野で考えられるようになるので、私はとても気に入っています。

 

私がいまサポートしている1on1オンライン接客(ZOOMなどを使った対面型オンライン接客)で
実現したいことは、信頼関係で繋がる新しいお買い物体験の創造です。

「オンライン」と「信頼関係」って繋がりが無いように感じるかもしれませんが、オンラインを介するからこそ、これまで以上にお客様へのきめ細かなサポートが可能になり、信頼関係を深めて長くお付き合いをすることが可能になります。

 

インターネットで物を買うことが、当たり前の時代。

しかも、Amazonのようなショッピングサイトや自社のオンラインショップだけではなく、YouTubeなどの動画やインスタの画像、ライブ配信、口コミ・・・様々な方法で情報を得て、様々な場所で商品を手に入れることができます。

 

また、OMOといって、オンラインとオフラインの境目は、どんどん無くなっていっています。

■ オンラインで見た商品を、店舗で最終確認して買ったり
■ 店舗で見た商品を、納得のいくタイミングでオンラインで買ったり
■ 店舗で買った商品を、リピート買いするのはオンラインだったり
■ チャットで接客を受けて、店舗で受け取ったり ・・・
お客様の好みやライフスタイルに合わせて、より自由で便利にお買い物を楽しめる時代です。

今はちょうど、このような時代の入口。
だからこそ、リアルとオンラインを組み合わせた販売方法をどう設計していくのか、考えてみるタイミングなのではないでしょうか。

 

これまで店舗の接客を通じて販売してきた商品であれば、1on1オンライン接客はとても導入しやすく、やりかた次第で店舗だけの場合よりも、お客様との信頼関係を深めることができます。

 

ただし、ひとつ注意点が。
単純に、店舗の来店数が減っているからオンラインで接客をするとか、商圏を広げて接客機会を増やすため、という目的では、残念ながらあまり利用価値が無いのが現状です。

「オンライン接客始めました!」と告知しても、正直なところ、利用する人は驚くほどわずか・・・ですからね!

オンライン接客を、何のためにどう使うのかという、綿密な設計がじつはとても大切なのです。

 

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