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【OMO時代のオンライン接客】成功企業の取り組み

こんにちは。
オンラインパーソナル接客の矢島真紀です。

昨日、株式会社ギブリー様主催の
TUNAGU hubというイベントで
オンライン接客に関するお話を伺っていました。

様々な企業のかたから
とても面白いお話を聞くことができましたよ!
今日はその中から、情報と気付きをシェアします。

 

このような内容でした↓

◆小売業が考えるOMO 時代における店舗のあり方とは

◆プラットフォーマーが考えるECのオンライン接客について

◆LINE社が推進するOMO時代の販促の在り方

 

興奮するほど面白かったのは
小売店が考えるOMO時代における店舗のあり方とは
というテーマで、アットコスメのご担当者様が
されていたお話でした。

OMOって最近よく聞く言葉ですが
復習しておくと
Online Merges with Offline の略で
オンラインとオフラインが融合した世界ということです。

 

日本最大級の美容・コスメサイトの@コスメさん。
女性のかたは利用したことのある方
多いのではないでしょうか。

その@コスメさんが昨年
東京の神宮前にショップを出されました。

しかし、コロナの影響で
休業しなければならなかったり
予定していたイベントが中止になったり。。。

そして今回の緊急事態宣言を受け
予定を早めて
オンライン接客をスタートしたのだそうです。

 

やってみたところ
とても好評で、やって良かった
と感じられているのだそう。

客単価も店頭より高いとのこと。
(客単価が上がるというのは
オンライン接客でよく見られる傾向です。)

特に
〇地方在住の人
〇過去に店舗に行ったことがあるけれど今は来店が難しい人
〇ECに慣れている人
〇化粧品好きの人
〇妊婦さん
〇子育て中の人
〇忙しくて時間がない人
に、喜んでもらえているのだそうです。

 

そして印象的だったのは
店舗でもオンラインでも
顧客体験買う体験を楽しんでもらう
ことを大切にされているというお話でした。

 

よくオンライン化を躊躇する理由として
人と人との繋がりが薄れてしまう
というようなお話を伺います。

デジタルというだけで
なんとなく冷たいイメージがありますものね。

 

ただ、もしそれだけの理由で
オンライン化を躊躇されているのでしたら
ぜひ一度、どこかのお店で
オンライン接客を受けてみてください。

 

オンライン接客に関して
きちんと準備をされている企業様であれば
店舗と変わらない
もしかすると店舗以上に
温かみのある接客が受けられるはずです。

 

冷たい印象を受けてしまうのは
オンライン接客もやっているけれど
ほとんど対策もせず
スタートさせてしまっている場合です。

 

今回のイベントでも話題になっていましたが
店舗に立つスタッフはみんな接客研修を受けるのに
オンライン接客になると急に
「とりあえずやってみて」となり
研修を受けずに自己流で始めるケースが
多々あるのだそうです。

それで、うまくいかないと言っているんだけど
当然ですよね、とおっしゃっていました。

 

そして、もう一つ印象的だったのは
@コスメさんの
我々も日々、壁にぶつかりながら前に進んでいる
というお話。

大手の企業様でも
初めてのことなので
やってみなければわからないことばかりで

一歩踏み出してみて
やってみてわかることが積みあがっていく
とおっしゃっていました。

 

自社でプロジェクトチームをつくり
化粧品メーカーさんとも協力しながら
試行錯誤されているとのことですが

これから1年2年たったとき
今よりもはるかに
便利だったり
快適だったり
楽しかったりというものに
進化しているんだろうなと想像できて
ワクワクしました。

 

これは
オンラインに完全にシフトするという話ではなく
オンラインと実店舗を分断するのでもなく
融合させていくというお話の中の一部です。

お客様は
オンラインで接客を受けて店舗で購入してもいいし、
店舗で接客を受けてECサイトで購入してもいい。
店舗で接客してもらった販売員さんに
次回はオンラインで接客してもらうこともできる。

オンラインとオフラインを融合させることで
お買い物がもっと便利で自由になり
これまでにない顧客体験を創造していけるのです。

 

今回は大手企業様の事例をご紹介しましたが
これから自社のお客様に
新たな価値提供ができるとしたら。

あなたは
どのような顧客体験を提供されるでしょうか。

接客販売の現場が
いよいよ変わっていきそうですね。

 

オンライン接客に関心はあるけれど
社内にデジタルがわかる人材がいない
ということも
スタートできない理由としてよく伺います。

もし1対1の対面型オンライン接客を始めるにあたり
お力になれそうなことがありましたら
お気軽にお問い合わせください。
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情報が欲しいという方は
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