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一瞬で心を閉ざしてしまうアプローチの言葉

こんばんは。
ブリング トゥ ザ テーブルの矢島真紀です。

前回は、アプローチの役割についてご紹介しました。
今日は、具体的なフレーズについて一つご紹介しますね。

アプローチが苦手だなあと感じている方。
何かしゃべらなきゃいけないと思って、ありきたりな言葉や、思いつきの言葉を使ってしまっていませんか?

アプローチの言葉って、諸刃の剣だと思うんです。
その言葉次第で、お客様に話してもらいやすい雰囲気を作ることもできるし、お客様の心を閉ざしてしまうきっかけにもなります。

心を閉ざしてしまう言葉。
その一つに
「何かお探しですか?」があります。

この言葉に、多くのお客様は売り込み感だけを感じてしまって、一瞬で心を閉ざしてしまいます。
そして、無視をします。
(本当に何かを探してキョロキョロしている方にはOKです。)

では、お客様に気になっているアイテムを伺ってはいけないのかというと、そうではありません。
言い方を少し変えるのです。

「○○を、ご覧になっていらっしゃるのですか?」
と聞いてみてはいかがでしょうか。
ちょっとした違いですが、私の経験では、応えてくださる方が大多数でした。

ポイントは2つあります。
1つ目は「探してる」のか「見ている」のかの違い。
「探してるんですか?」と聞かれると、「探してません!」と、言いたくなってしまう。
「見てるんですか?」と聞かれると、見てるだけなので、「はい」と答えやすいです。

2つ目は、「何か」とぼやっと聞くのか、「○○を」と絞って聞くのかの違い。
「何か」と聞かれると、お客様が「○○です」と具体的に応えないといけないので、めんどくさいんです。
それでプチストレスを感じてしまう。
でも「○○を」と聞くと、ハイかイイエで答えられる。
答えるのが簡単なんです。

「今日は、ネックレスをご覧になっていらっしゃるのですか?」
「今日は、プレーンなパンプスをご覧になっていらっしゃるのですか?」
「今日は、贈り物のお菓子をご覧になっていらっしゃるのですか?」

お客様の目線をさりげなく観察して、お声がけしてみてください。
(もし、間違ったアイテムを言ったとしても、普通に教えてくださる方が多かったです^^)

ご参考になると幸いです。
明日も、がんばってくださいね!

ブリング トゥ ザ テーブル 矢島真紀

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