ブリング トゥ ザ テーブル. では、お客様との関係を大切にしながら接客販売をされている企業・店舗のかたへ、オンラインとオフラインを組み合わせた、これからの時代の接客販売方法をご提案させていただいております。
店舗の接客販売は新しい時代へ
2020年のコロナ・パンデミックを機に、店舗における接客販売は、大きな変化を強いられることとなりました。
想像もし得なかった非常事態に、多くのかたが心を痛めながらも、乗り越えてこられたことでしょう。
それでもまだ先の見えないウィズ・コロナの中での店舗運営や、減少してしまったお客様を取り戻していくことを考えると、これからどうしていったらいいのか、不安を感じていらっしゃるのではないでしょうか。
一方、この一年で、オンラインを通じて商品を販売する仕組みが、一気に進化しました。
コロナ前はオンラインと言ってもまだ、オンラインショップでの販売や、SNS、LINEから店舗に誘導する、O2O（Online to Offline）が浸透してきた程度でした。
売上はまだ市場全体の7％程でしたが、着実に成長しつつあるオンライン市場に危機感を抱いていた店舗のかたも、多くいらっしゃったのではないでしょうか。
それが今、オンラインで接客や販売する方法は多様化し、小売業界はOMO（Online Merges with Offline）へと進化しています。
OMOとは「オンラインとオフラインの融合」を意味します。
従来のオンラインショップ、公式LINE、メルマガ、SNS などだけでなく、コロナ前にはほとんど見られなかった、ビデオ会議システムを使った顔を見て話せるオンライン接客や、インスタグラムなどでのライブ接客、チャットでの接客、動画、VRショッピングなど…
多様なツールの中から、それぞれのお客様にとって便利な方法で、より自由にお買い物を楽しめるようになり、店舗とオンラインは、敵対ではなく共存する時代へと進んでいます。
店舗×オンラインは必要？
とはいえ、これまで店舗の接客販売により、お客様へ商品を届けてこられた事業者様としては、急に「OMO」「オンライン化」と言われても、「あまりピンとこない」と感じられるかもしれません。
もしかすると、「コロナも落ち着いたし、これまでと同じように、店舗だけで十分」とお考えかもしれませんし、「いずれは必要かもしれないけど、今すぐではない」とお考えかもしれません。
オンラインの活用は必要だと感じながらも、「何をどうしたらいいかわからない」と思ってみえるかもしれません。
そのお気持ちは、とてもよくわかります。
新しいことに取り組むには、さまざまな負荷がかかりますし、できれば、今までと同じ方法で売上をつくれることが望ましいです。
ただ、これからは世の中全体のオンライン化が、さらに進んでいきます。
安定した店舗運営を続けていくためには、お客様との関係性を育てるオンラインの仕組みが、かならず必要となっていきます。
オンライン化は、コロナ対策の一部とお考えのかたもいらっしゃるかもしれません。
コロナがきっかけでオンライン化が急速に進んだことは確かですが、それが無かったとしても、2030年までに生活自体が大きく変化することは、以前から計画されていたことなのです。
例えば、2019年12月に東京都が発表した『「未来の東京」戦略ビジョン』によると、東京都は2030年までに、テレワーク率を70％にすることを目標にしています。（2021年3月発表『「未来の東京」戦略』で、80％へ改訂）
通勤が当たり前の時代から、テレワークが当たり前の時代へ。お客様の流れは、確実に変わると想像できませんか？
過去、固定電話が当たり前だった時代に、固定電話が必要なくなることなど、誰も想像しなかったと思います。それでも、スマートフォンの登場で、たった数年間のうちに状況は一変しました。
変化はあっという間に訪れます。
これからの時代の変化に、店舗が取り残されてほしくないと、私は想っています。
オンラインで接客の価値をとどける
オンライン接客と言うと、よく、「冷たい感じがする」「心が通わないイメージ」というお声をいただくことがあります。
これについてお話しする前に、少し、私のことをお話しさせていただけると幸いです。
私は、ブリング トゥ ザ テーブル. 代表の 矢島 真紀と申します。
2001年に株式会社ヴァンドームヤマダというジュエリーの会社に入社し、百貨店配属のジュエリー販売員をしていました。
退職する2015年までの間、1万人を超えるお客様と日々接しながら、時代の変化を最前線で経験してまいりました。
入社した2001年頃は、まだ商品説明で物が売れる時代でした。
「モノよりコト」と言われつつありましたが、まだ、「商品」の素材や構造、デザインの特徴をアピールする、「モノ」が中心の接客が主流でした。
リーマンショック前後の2000年代後半になると、商品説明では売れない時代になりました。
商品の魅力だけではなく、「そのお客様にとってどうなのか」という視点で、用途に合うものや似合うものを提案する、商品と人をつなぐ接客が求められるようになっていきました。
2010年代は、モノよりも人が主役となり、「その商品を購入することで、どんなシーンで、どんなふうに着用して、それによってお客様はどんな感情や体験を得られるのか」という、購入後の幸せな姿を叶えるための接客へと進化していきました。
2021年現在、様々な方法での接客が可能になっても、本質は変わっていません。
14年間の販売員経験の中で、いつの時代も「お客様に喜ばれること」を考えて行動してきましたが、特に「お客様の購入後の幸せな姿」を叶えるための接客をするようになってからは、強くおすすめしなくても、お客様に喜ばれながら売れていくようになり、私自身も接客販売の仕事に幸せを感じるようになりました。
私が考える「店舗接客の価値」は、モノを提供することではなく、人の温かさや、喜びを感じる購入体験を、商品に添えてお客様にお渡しすることです。
人を介さずに、安く、手軽に商品が手に入る、今。あなたのお店が選ばれる理由は、そんな購入体験ににあるのではないでしょうか。
「お買物」という何気ない日常の中に、心が満たされる体験を添えることは、「接客」でしかできません。
しかし、心の通う接客は、店舗でしかできないことではありません。
オンラインであっても、「お客様の購入後の幸せな姿」を叶えるための接客する、というのは同じです。
接客のしかた次第で、オンラインでも心を満たすことは可能です。
オンラインで心が通わないのは、「オンラインだから」ではなく、「オンライン用の接客のしかたに、なっていないから」です。
オンライン接客の本当の目的
オンライン接客を導入すると、商圏が無くなり、これまで出会えなかった新規のお客様がどんどんやってくる 。
そんなふうに想像されるかもしれません。
確かに、オンライン接客を始めたことで、「ご来店が難しかった遠方のお客様が、全国各地から利用してくれています」というお声をうかがうこともあります。
しかし、必ずしも多くの店舗で、そのような嬉しい状況が起きているわけではありません。
また、新しいツールを用意しただけでは、お客様が見つけてくれて、利用してくれることもありません。
少しがっかりされたかもしれませんが、オンライン接客にかかわらず、新規集客はだんだん簡単ではなくなっています。新規客獲得にかかるコストは、20年前の約900％になっているとも言われています。
このようなことから、オンライン接客の目的を「新規集客」と考えると、期待した結果に繋がらないかもしれません。
では、何が本当の目的なのかというと、顧客との繋がりを深めることです。
これまでは、店舗でお客様のご来店を待つことしかできませんでしたが、オンラインの活用で、ご来店いただかなくてもお客様とコミュニケーションがとれるようになります。
一度買って終わりではなく、その後の関係性を深めていくための、様々な取り組みが可能となったのです。
そのためのITツールも、素晴らしいものがたくさん出ています。
しかし、初めからすごいツールを導入しなくても、店頭で培ってきた技術を活かしながら、できるところから始めてみてはいかがでしょうか。
これまで、お客様を大切にしてこられた店舗の事業者様にこそ、オンライン接客の活用をご検討いただけると嬉しいです。
ブリング トゥ ザ テーブル. では、オンライン接客の具体的な接客方法、運用方法を、クライアント様に合わせてご支援させていただいております。
お一人お一人のお客様と深く長い関係性を築き、安定した売上を作っていくために、オンライン接客を活用してみませんか？
まずはお気軽にお問い合わせくださいませ。
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