こんにちは！
矢島真紀です。
私が百貨店で販売員をしていた頃のこと。
大晦日も元旦も営業することが
本当に嫌でした。
仕事が大好きでしたし
それ以外のことは許せたけれど
大晦日に閉店してから
福袋やセールの準備をして帰宅し
元旦の朝イチから出勤することだけが
耐えられなくて
それだけの理由で退職しようかと ^^;
考えたほどです。
大雨や台風が来ても
限界まで営業しようとする。
そんな百貨店が、2020年の春
1カ月近くも休業しました。
本当に本当にショックでした。
それをきっかけに
これからの接客販売とは・・・
ということを考え
「モノが売れる」
ということをもっと深めたくて
マーケティングやリモート営業
コピーライティングなどなど
興味に任せて、様々なことを学びに行きました。
そんな学びの中で
日本のトップマーケッターであり
カリスマ経営コンサルタントでいらっしゃる
神田昌典先生に
直接アドバイスをいただく機会に恵まれ
「オンライン接客」という
ヒントをいただきました。
実際にオンライン接客を体験してみると
自宅に居ながら
スキマ時間にプロの接客を受けることができ
とても便利で、贅沢で、大好きになりました。
一方で、何件か接客を受けるうちに
気付くことがありました。
「モノ」より「コト」と言われるようになって
久しいはずなのに
オンラインで接客することにより
商品が手に取れないからこそ
商品説明中心の接客に
逆戻りしているようにも感じました。
せっかく1対1で話ができるのに
お客様への興味もそこそこに商品説明。
オンラインになると
販売員さんの接客レベルが
店舗以上にわかります。
各企業様、きっと精鋭部隊の方々が
対応されているのだとは思いましたが
私に関心を示してくれているなあと感じる接客は
十数件受けた中で2件でした。
技術的な課題は
すぐにでも改善できると思いますが
それより、根本的なところのズレが原因で
「オンライン接客はイマイチ」となりかねないと
危惧しています。
オンラインだから気持ちが伝わらないのではなくて
お客様への関心が無いから、気持ちが伝わらない
ということに
気付いてほしいです。
私は「接客を通じてポジティブな感情の連鎖が
日々生まれる世の中に」というビジョンを掲げて
事業をしています。
これはどういうことかと言うと
あるお客様が接客を受けたときに
担当した販売員さんの対応をきっかけに
嬉しい気持ちや、楽しい気持ち、
温かい気持ちになれたとします。
そうすると、そのお客様は
その後会ったご家族やお友達や、会社の人に
優しくなれるかもしれません。
反対に、接客を通じて
イラっとしたり不満な気持ちを感じると
その後会った周りの人に
キツく当たってしまうかもしれません。
モノを買うという
日常の些細なワンシーンですが、
そこを起点として
ポジティブな感情が波紋のように広がっていく
そんな社会を実現させたいです。
そして、販売員さんが
お客様へポジティブな感情を伝えるためには
販売員さんご自身が
幸せでなくてはなりません。
販売員さんが幸せであるためには
接客が楽しいと感じていることと
売上がとれていることの両方が
必要だと思っています。
接客がつまらないけど幸せとか
売れないけど幸せとか
ないですものね。
それで「楽しいと成果が両立する
接客の現場づくりに貢献する」を
ミッションとしています。
商品説明を中心とした接客は
5G時代、近いうちに動画に置き換えられても
おかしくありません。
少し前に
接客業はAIに置き換えられると
よく言われていましたが
今、実際にチャットボットに置き換えられています。
誰でも一律にできることは
自動化できるし、
自動化のほうが
お客様にとっても企業にとっても
良いことはたくさんあります。
わざわざ人がしなくても良いのです。
じゃあ、人が接客する価値とは？
オンライン接客も
「人が対応する価値」を生み出せなければ
一過性のものとして廃れてしまうでしょう。
私は、人が対応する価値のあるオンライン接客を
実現していくお手伝いがしたいです。
人が対応する価値とは、コミュニケーション。
それしかないです。
その人のための接客。
その人のための商品提案。
前置きが、とてもとても長くなりましたが
それを実現させるために
私たちの構築しているプログラムは
私とは別の視点を持ったかたに
監修をお願いしています。
そのかたは、
有限会社 西村自動車の代表取締役で
一般社団法人ほめる達人協会 特別認定講師
西村博さん。
西村さんは、経営する自動車店での
接客経験が豊富でいらっしゃるだけでなく
経営者に向けたセミナーや講演を全国で開催し
これまで13,000人以上が受講されています。
なによりも、自動車店では
商品を中心とした接客販売ではなく
お客様を中心とした接客販売を実践され
部下を巻き込み
お客様に愛される好業績な事業を
長くされています。
接客に対する価値観が同じであることが
お願いした一番の理由です。
更に、経営者視点や男性視点という見かたや、
心理学や脳科学も学んでみえるため
私が感覚的に習得してきたことや
マーケティングで学んだことを
裏付けていただいたりもしています。
今日は「私たちのオンライン接客プログラムは
こんなチームで作っているよ」ということを
ご紹介させていただきました。
これからも、共感していただける方々と共に
喜ばれて売れるオンラインパーソナル接客を成長させ
必要なかたに、届けていけますように。
西村さんのブログ→こちらをクリック
