こんにちは！
オンラインパーソナル接客の矢島真紀です。
オンライン接客って何となく
リアル接客よりも冷たい印象や
コミュニケーションがとりづらい、といった印象を
お持ちではないでしょうか？
私がオンライン接客でご提案していることの一つに
顧客との信頼関係を深める
という価値があります。
でも、オンライン接客と
顧客との信頼関係を深めることって
何となくイメージが結びつきにくいなあと
感じていらっしゃるかもしれませんね。
今日は、どうやって
オンライン接客で
顧客との信頼関係を深めていくのかを
お届けしてまいります。
大切なのは販売前？販売後？
オンライン・オフライン問わず
あなたが接客販売に関わるお仕事をされているとしたら
お客様に商品を、販売する前と販売した後
どちらを大切にされていますか？
私自身は販売員をしていたころ
圧倒的に販売前を大切にしていました。
百貨店での接客販売でしたので
目の前に来られたお客様に対して
どうやって足を止めてもらい
どうやって即決していただくのか
ということに一番注力していました。
即決にならず検討されるお客様には
お手紙を書いたり
再来店していただくための
取り組みなどもしていました。
それなのに、お客様が購入された後は・・・
たまーに新商品の案内に一言添えたDMを送る程度で
次第にフェードアウト・・・
ということが多く、顧客づくりに
真剣には取り組めていませんでした。
あなたの顧客体験を思い出していただいても
販売前に力を入れている店舗のほうが
圧倒的に多いのは
なんとなく想像がつくのではないでしょうか。
ジョーイ・コールマン著の
「100日ファン化計画」によると
Amazonで売られている本を検索すると
"sales"（セールス）では
101万3313冊ヒットしたのに対して
"customer service"（顧客サービス）
"customer experience"（カスタマーエクスペリエンス）
"customer care"（顧客ケア）は合計しても
3万198冊だったそうです。
そのくらい
一般的な傾向として
購入前が重視されていて
購入後は軽視されているのです。
これからの時代に大切なのは購入後
私が販売員をしていた6.7年前は
まだ新規だけを追っていても
客数のとれる時代でした。
でもこれからは
次から次へとお客様が来店される
時代でないということは
あなたも感じてみえるのではないでしょうか。
顧客離れを5％改善すれば
利益は25％以上伸びるとも言われます。
新規獲得だけでは厳しい今
これまで以上に
購入後を大切にしなくてはならない時代になっています。
オンライン接客をオンボーディングに活用
オンボーディングという言葉を
聞いたことは、おありでしょうか？
オンボーディングとは
新規で購入されたお客様が
商品やサービスを滞りなく使いこなせるようになり
商品の価値を感じながら継続利用してもらうことを
サポートすることです。
「買ったまま放置している」
「うまく使いこなせなかった」
「私には合わないのかな？」などといった
初期の不便や不安を解消し
離脱を防ぐことで
継続利用に繋げていくのです。
私が以前、化粧品のオンライン接客を受けた際
オンライン接客をオンボーディングに活用されているのだなと
感じた企業様がありました。
その企業様では、初めて化粧水を購入したのですが
「化粧水の使い心地も教えていただきたいので
1か月後ぐらいに、またご様子をお聞かせいただけませんか？」
と声をかけてもらいました。
これって、オンラインだからできることなんですよね。
「化粧水の使い心地も教えていただきたいので
1か月後ぐらいに、また来店してもらえませんか？」
とは、言えないですもの。
オンラインであれば
「15分ぐらいでアドバイスがもらえるならいいかな」と
サービスにメリットを感じるお客様も
いらっしゃるはずです。
売ったら終わり、ではない関係づくり
このように
売ったらそれで終わりではなく
お客様が使いこなせるようになるまでをサポートしたり
その後も伴走するように
顔を合わせることが容易にできたり
販売後の定期的なコミュニケーションで
信頼関係を深めていくことができるというのは
オンライン接客の真価ではないかと思います。
あなたの商品では
どのように活用できそうですか？
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