西日本豪雨の傷もまだ癒えないうちに、台風および北海道の地震が発生し、度重なる自然災害に心が痛みます。
苦しみや悲しみを感じていらっしゃる方の心が癒える日が、一日も早く訪れますよう、お祈り申し上げます。
こんばんは。
ブリング トゥ ザ テーブルの矢島真紀です。
今日は、お客様のご要望の商品が自分のお店にない場合の対応について、一つご紹介しますね。
先日、とても印象に残る対応をしてくださった販売員さんに出会いました。
百貨店のお菓子売場で、名古屋の実家へのお土産を探していた時のことです。
お父さんは最近甘いもの食べないから、しょっぱい系がいいかなぁ・・・と思いながら歩いていると、海老せんべいが目に留まりました。
これならお酒のおつまみにもなるし、海老せん、みんな好きだからいいかなぁと思っていると、
販売員さんが速やかに試食を勧めてくれました。
広島でも海老せんべいのメーカーがあるんだなぁと思って、「広島のメーカーさんなんですか？」と聞いてみると、
「名古屋なんです」
え！？
と、看板を見ると（遅いですが ^^;）、そうでした・・・見覚えのある看板。
商品はいい。でも名古屋のものを広島で買って名古屋に持って行くってどうよ？と思いながら正直にお伝えすると、
「そうでしたか。 広島限定の商品もご用意していますので、そちらもよろしいかとは思いますが、もし、広島のメーカーのものがよろしければ、あちらにございますよ」
と、自分のお店の商品の案内に加えて、他のお店を紹介してくれました。
しかも、洋菓子系なら〇〇と△△というお店、和菓子系なら・・と、わかりやすく。
それを聞いて、私の中には、むくむくとこんな感情が湧いてきました。
この方から買いたい
私のことを想って言ってくれているんだなぁと感じることができ、一気にこの販売員さんへの信頼感が湧いてきたのです。
私は結局、他のお店は見ずにそのお店で購入しました。
お客様のご要望の商品が、自分のお店にない時。
できるだけ「ありません」だけで終わらせないことが理想だと思います。
自分のお店にある、ご要望に近いものをご紹介する方は多いと思いますが、そこに、他メーカーの紹介を加えてみてはいかがでしょうか。
他メーカーを紹介するなんて、チャレンジャーだと感じられるかもしれませんが、自分のお店で購入してもらえる可能性が低いのであれば、お客様により快適なお買い物をしていただくために、その選択肢があっても良いと思います。
私の経験では、ご紹介して、他メーカーで希望のものを購入されたお客様がわざわざお礼を言いに来てくださったり、他メーカーの方が別の機会にお客様をご紹介してくださったり、ということもありました。
今回のように、購入に繋がるケースも、もしかしたらあるかもしれません。
お客様のご要望の商品が自分のお店にない時、
ご要望に近い自社製品の紹介＋ご要望の商品がありそうな他メーカーの紹介という選択肢を加えてみてはいかがでしょうか。
あなたの売場が、ときめく売場になるために。
ご参考になると幸いです。
ブリング トゥ ザ テーブル 矢島真紀