オンライン接客

UNIQLOとOMOから考える つなぐオンライン接客

2021年10月12日

こんにちは!
ブリング・トゥ・ザ・テーブルの矢島 真紀です。

ブリング・トゥ・ザ・テーブルは
お客様も事業者様も
こころ豊かになるオンライン接客販売で
幸せが循環するコミュニケーションの創造に貢献します。


きのう、何気なくVoicyを聴いたら
OMOについてお話をされていました。
話し手は、Youtube講演家の鴨頭 嘉人さん。

スキンヘッドで
「せ~のっ、いいね!」のかたです (^o^)丿

「UNIQLOのニュースから自分のビジネスを考える」
ということで
UNIQLOが10月9日から始めた
新しいOMOのサービスについてお話されていました。

 

OMOについては
過去のブログにも書いています。
 ✅→【OMO時代のオンライン接客】成功企業の取り組み
 ✅→逆算思考でオンライン接客の未来を考える

OMO(オー・エム・オー)とは
Online Merges with Offline
オンラインとオフラインの融合
という意味です。

小売りはこれから
どんどんOMO化が進んでいくと言われています。

 

今回、UNIQLOでは
インターネットで注文して
最短2時間で商品を店舗で受け取れる
サービスをはじめたのだそう。

これはどういうことかというと
スマホで商品を検索して
スマホで決済をしておけば
お店で会計せずに商品を
受け取れるシステムなのだそうです。

 

鴨頭さんはO2O(オー・ツー・オー・)との
比較をされていましたが
今、当たり前になっているO2Oは
スマホにクーポンが届いて
店舗に誘導するといった
一方通行の流れなのに対し

これからのOMOは
もっと境目が無くなっていきます。

オンラインとかオフラインとか
あまり関係がなくて
どちらもアリということです。

 

そして、鴨頭さんの素敵なところは
他業種や自分に置き換えたらどうなるか?
と考えてみえるところ。

いろいろ考えてみると
OMOは、とても夢がある!
とおっしゃっていましたよ (*^-^*)

考えてみる価値はありそうですね!
鴨頭さんのVoicyへのリンクも
このブログの最後に貼っておきますね。

 

ここまでの話で
もしかすると、そんなの「大手のやることでしょ」
と思われたかもしれません。

確かにそうです。
でも、考えてみてください。

大手と同じやり方をする必要はありませんが
大手がこのように動いているということは
近い将来、これがスタンダードになっていきます。

いきなり多額の投資をして
システムを導入しなくてもいいと思いますが

時代の変化にどう対応していくのか
考えておくタイミングではないでしょうか。

 

まずはどのようなものか
テスト的に小さい規模で始められるなら
ZOOMなどを使ったオンライン接客を活用すると
経費を小さく抑えて
OMOをスタートすることができます。

例えば、私のクライアント様で
店舗とオンラインショップを
運営されている経営者様がおられます。

 

そのかたの場合、
オンラインショップで迷ってみえたお客様に対し
個別のオンライン接客で対応したところ
商品を絞ることができ
その後、最終確認のためにご来店され
実際に商品をご覧になって
安心&納得してご購入されたとのことでした。

この時、店舗に滞在された時間は
約5分間。

 

クライアント様は
「来店が減ってしまっているので
 オンラインで販売機会を作って
 納得してお買い上げいただけるのは
 いいですね!

 しかも、滞在時間も短縮できて。」
と、おっしゃっていました。

こんなふうに
店舗×オンラインショップ×オンライン接客
組み合わせると
滞在時間の短縮に加え
オンラインショップの売り逃しを減らし
購入件数アップにつなげることもできます。

 

オンラインショップで購入しなかった原因って
いろいろありますが、
その中の一つに
「似たようなもので迷って、選べなかった」
という理由があります。

このような場合は
選択を助けるものがあれば
選べる確率が上がります。

 

選択を助けるために
チャットで即対応できるWEBサイトが
一気に増えましたよね。

チャットはとても便利ですし
AIでも、シナリオがかなり洗練されてきていて
どんどん進化しています。

 

ただ、個人的な感想としては
期待した回答がなかったり…
イラっとしてしまうことも
まだまだ多いかなと感じています。

(チャットに関しても
おもしろいお話が聞けているので
また後日、お届けしますね ♪)

 

オンラインショップのアクセス数にもよりますが
少し丁寧に対応できるようでしたら
チャットではなく
ZOOMなどを使ったオンライン接客
取り入れてみるのも
一つの手です。

最初から有料のシステムを使わなくても
ほとんど費用をかけずに導入・運用できることと
一人一人のお客様に合った
きめ細かな接客ができることが
良い点だと思います。

 

オンライン接客に関して
気になることなどがございましたら
ぜひ一度、お話しお聞かせくださいね。
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今日ご紹介した
鴨頭さんのVoicyは
 ✅→鴨頭さんVoicy

最後までお読みいただき
ありがとうございます。
今日も素敵な一日となりますように (*^-^*)