こんにちは！
ブリング トゥ ザ テーブルの矢島真紀です。
先日、整体院さまで
接遇やクレーム対応に関する
サポートをさせていただきました。
医療関係の方から
ご依頼を頂くのは初めてでしたが
「接客」という面で考えると
販売員と共通する部分が意外と多くて
私もとても勉強になりました。
一緒だなぁと感じたことの中に
患者さんの反応に傷ついてしまうという
話がありました。
受付で患者さんに
「こんにちは！」と言っても
無表情で反応がない・・・
そんな時に傷ついてしまう
スタッフさんもおられるそうです。
販売員さんで多いのは
お客様に声をかけたのに無反応だった・・・
よくあることとは言え
大なり小なり傷ついてしまいますよね。
お気持ち、よくわかります。
私も新人時代は
よく無視されました。
最初はすごーく傷ついていましたが
ある時から
傷つくことは無くなりました。
それだけでなく
無視されること自体が
少なくなっていきました。
何をしたかと言うと
お客様の立場で考えてみたのです。
新人時代は
私が嫌われやすいキャラクターだから
無視されてしまうんだと思っていました。
それで無視されないように
もっと空気を読んで
タイミングを見計らい
勇気を振り絞って
恐る恐る声をかけてみる。
それでも
私＝空気 のように
無表情で素通りされてしまう・・・
あー、私、販売員に向いていないんだと
思っていました。
ある時
私が嫌われやすいキャラだという思い込みは
半分正しくて
半分間違っていると気づきました。
正しいというのは、
タイミングを見計らって
恐る恐る声をかけるって・・
そんなに重い感じで声をかけられたら
お客様の立場だったら
避けたくなるのは当然だということ。
無表情だから機嫌悪いのかな？
声かけないでオーラかな？
また無視されるかな？って
空気を読みすぎてしまうことで
重くて暗い雰囲気を自分で作っていたんだと
気付きました。
一方で、間違っているというのは
お客様の側からすると
悪気がないんです。
ただ素の状態で
お店に行ったり
整体院に行ったりしているだけ
なんですよね。
無意識でいると
日本人の約８割の人が
口角が真っすぐ、もしくは下がっていて
無表情か
ちょっと機嫌悪いのかしら？という
表情に見えると言われています。
私自身も
店頭に立つときは
いつも笑顔でいますが
お買い物に行くときは
顔に気合を入れてないので
無表情ですし
整体院に行くときも
淡々としています。
あなたはどうでしょうか？
よっぽど愛想の良い人か
常連さんでない限り
みんな無表情が当たり前。
そのくらいに思って
相手の表情に引っ張られないでください。
こちらが
常に笑顔で対応していれば
目が合った瞬間に
ニコッとしてくださったり
好意的に接してくださる方のほうが
圧倒的に多いです。
無視されても
「今は話したくないんだな」と思う。
そして
話したい時に話しかけやすいよう
優しい表情を保っておく。
それだけです。
相手の見た目や反応に引っ張られて
あなたの心が傷ついてしまっては
もったいない。
あなたは常に笑顔で、軽やかに。
応援しています！
では、また♪